Prowadzenie profilu firmy/organizacji w mediach społecznościowych jest często dużo większym wyzwaniem niż mogłoby to na pozór wyglądać. A przynajmniej dla agencji, które prowadziły profile społecznościowe organizacji National Rifle Association oraz internetowego sklepu z odzieżą Celeb Boutique.
W czwartkową noc z 19 na 20 lipca tego roku, na premierze nowej części przygód Batmana miała miejsce masakra, w której samotny zabójca zastrzelił 12 osób i ranił kolejne 58. Wydarzenie to miało miejsce w miejscowości Aurora, w Kolorado.
Wydawałoby się, że o tym smutnym zdarzeniu słyszeli chyba wszyscy. Okazuje się, że nie. Oto jak „dobrze przemyślane” i „pasujące” do sytuacji tweety wypuściły w piątek rano (kilka godzin po wydarzeniu) dwie różne firmy:
National Rifle Association.
Jak łatwo sobie wyobrazić, Internet zareagował błyskawicznie. Naturalnie piętnując publikację tego typu wiadomości. NRA tłumaczyła się wprawdzie, że publikacja była zaplanowana wcześniej w ramach social CRM. Tego typu tłumaczenia nie spotkały się jednak ze zrozumieniem.
Wszelkie kanały w mediach społecznościowych związane z marką zalały negatywne komentarze. Co NRA zrobiła w odpowiedzi? Przeprosiła? Nic z tego. Po prostu usunęli swój profil na Twitterze…
Celeb Boutique.
Innym przykładem „taktownej” reakcji na wydarzenia w Aurorze był tweet opublikowany na koncie sklepu z odzieżą Celeb Boutique:
Tweet przekonuje, że fraza #aurora jest jedną z najpopularniejszych na Twitterze, z pewnością dzięki szałowej sukience „aurora”, którą można kupić w internetowym butiku…
O ile niefortunną datę publikacji tweeta NRA można jakoś usprawiedliwić, to w przypadku Celeb Boutique bije w oczy totalna głupota osoby, która nie sprawdziła dlaczego „aurora” znalazła się wśród trending topics na Twitterze.
Trudno jasno określić, czym spowodowane są tego typu fuckupy. Czy problem wynikał z głupoty lub braku wyobraźni pojedynczych pracowników marek lub agencji, które je prowadzą? A może hype związany z mediami społecznościowymi sprawił, że dynamicznie rozwijające się w stanach agencje social media zatrudniają „jak leci”?
Niezależnie, czy są to „wyjątki od reguły”, czy może efekty głębszego problemu związanego z mediami społecznościowymi – szczególnie ciekawa i warta przestudiowania jest reakcja obu przedstawionych firmy. Fuckupy zdarzają się bowiem w każdej firmie, a to co je różni to reakcja na nie.
