(Nie)taktowne Social Media

Prowadzenie profilu firmy/organizacji w mediach społecznościowych jest często dużo większym wyzwaniem niż mogłoby to na pozór wyglądać. A przynajmniej dla agencji, które prowadziły profile społecznościowe organizacji National Rifle Association oraz internetowego sklepu z odzieżą Celeb Boutique.

W czwartkową noc z 19 na 20 lipca tego roku, na premierze nowej części przygód Batmana miała miejsce masakra, w której samotny zabójca zastrzelił 12 osób i ranił kolejne 58. Wydarzenie to miało miejsce w miejscowości Aurora, w Kolorado.

Wydawałoby się, że o tym smutnym zdarzeniu słyszeli chyba wszyscy. Okazuje się, że nie. Oto jak „dobrze przemyślane” i „pasujące” do sytuacji tweety wypuściły w piątek rano (kilka godzin po wydarzeniu) dwie różne firmy:

 

National Rifle Association.

Jak łatwo sobie wyobrazić, Internet zareagował błyskawicznie. Naturalnie piętnując publikację tego typu wiadomości. NRA tłumaczyła się wprawdzie, że publikacja była zaplanowana wcześniej w ramach social CRM. Tego typu tłumaczenia nie spotkały się jednak ze zrozumieniem.

Wszelkie kanały w mediach społecznościowych związane z marką zalały negatywne komentarze. Co NRA zrobiła w odpowiedzi? Przeprosiła? Nic z tego. Po prostu usunęli swój profil na Twitterze…

 

Celeb Boutique.

Innym przykładem „taktownej” reakcji na wydarzenia w Aurorze był tweet opublikowany na koncie sklepu z odzieżą Celeb Boutique:

Tweet przekonuje, że fraza #aurora jest jedną z najpopularniejszych na Twitterze, z pewnością dzięki szałowej sukience „aurora”, którą można kupić w internetowym butiku…

O ile niefortunną datę publikacji tweeta NRA można jakoś usprawiedliwić, to w przypadku Celeb Boutique bije w oczy totalna głupota osoby, która nie sprawdziła dlaczego „aurora” znalazła się wśród trending topics na Twitterze.

Trudno jasno określić, czym spowodowane są tego typu fuckupy. Czy problem wynikał z głupoty lub braku wyobraźni pojedynczych pracowników marek lub agencji, które je prowadzą? A może hype związany z mediami społecznościowymi sprawił, że dynamicznie rozwijające się w stanach agencje social media zatrudniają „jak leci”?

Niezależnie, czy są to „wyjątki od reguły”, czy może efekty głębszego problemu związanego z mediami społecznościowymi – szczególnie ciekawa i warta przestudiowania jest reakcja obu przedstawionych firmy. Fuckupy zdarzają się bowiem w każdej firmie, a to co je różni to reakcja na nie.

 

Wykop.pl i Brand24 rozpoczynają współpracę.

Wykop.pl – największy polski serwis internetowy z kategorii tzw. social news –rozpoczyna współpracę z Brand24 – narzędziem monitoringu Internetu.

Celem współpracy jest rozbudowa kanału komunikacji klienta z marką. Treści z Wykop.pl (ponad 20 tys. komentarzy dziennie!) będą szczególnie eksponowane w panelu Brand24. Zostaną również objęte szczegółową analizą, dzięki czemu firmy będą w stanie szybko reagować na problemy, czy uwagi konsumentów – jednocześnie wzmacniając pozytywny wizerunek marki lub produktu.

„Stworzenie dedykowanej obsługi dla tak opiniotwórczej i wpływowej społeczności, jaką stanowią użytkownicy Wykopu to naturalny krok w rozwoju naszego narzędzia. Mimo, że już wcześniej zbieraliśmy wyniki z tej platformy, to jednak w tej chwili analiza tych treści będzie szybsza i bardziej kompletna niż kiedykolwiek. ” – mówi Michał Sadowski, Prezes Zarządu Brand24 S.A.

„Brand24 jest liderem w dziedzinie monitorowania treści w internecie. Mam nadzieję, że nasza współpraca nie tylko wpłynie na jakość i szybkość przekazywanych informacji, ale także pomoże zamienić potencjalną sytuację kryzysową w pozytywny dialog z użytkownikami.” – mówi Michał Białek, Dyrektor Operacyjny Wykop sp. z o.o.

Opcja prezentacji wyników z Wykop.pl znalazła się w zakładce Wyniki:

Monitoring mediów społecznościowych pozwala na coraz skuteczniejsze pozyskiwanie wiedzy konsumenckiej, a co za tym idzie lepsze zrozumienie klienta. Dostęp do milionów opinii o produktach, usługach czy markach daje również możliwość analizy trendów, zachowań klientów czy też badanie efektów kampanii reklamowych i działań związanych z szeroko pojętą promocją w Internecie.
Wykop.pl jest najpopularniejszym polskim serwisem typu social news, odwiedzanym miesięcznie przez 4,2mln. unikalnych użytkowników. Każdego dnia Wykopowicze dodają do serwisu ok. 500 znalezisk oraz ok. 20tys. komentarzy i wpisów na mikroblogu. Niejednokrotnie jego społeczność zainicjowała wydarzenia, które odbiły się echem w innych mediach.