Przygotowaliśmy dla Was garść dobrych praktyk związanych z budowaniem wizerunku firmy lub marki w social media, a wynikających z naszych doświadczeń, jak również z doświadczeń firm korzystających z Brand24. Naturalnie nie są to jedyne działania, które warto realizować. Uważamy jednak, że wymienione praktyki stanowią podstawę skutecznych działań w mediach społecznościowych (tzn. u nas to po prostu działa).

Warto pomagać.

Jednym z priorytetów w budowaniu wizerunku marki w social media powinna być obsługa klienta. Począwszy od udzielania informacji na temat wybranych produktów, a skończywszy na rozwiązywaniu konkretnych problemów (szczególnie natury technicznej).

Łatwo sobie wyobrazić sytuację, w której Pan Tomek, który nabył nowiutkiego laptopa znanego producenta, ma problem z uruchomieniem w trybie awaryjnym. Jego naturalną reakcją będzie „zasięgnięcie języka” na ogólnodostępnym forum komputerowym (np. PC Lab, czy Fraz PC) lub popularnej platformie społecznościowej. Wyobraźcie sobie jego zdziwienie, kiedy w kilka minut po jego oryginalnym wpisie, pojawia się oficjalna odpowiedź producenta laptopa, który szczegółowo opisuje rozwiązanie problemu. Taki scenariusz to najskuteczniejszy przepis na budowanie pozytywnego wizerunku. Istnieją też dodatkowe zalety tego typu działań:

• istnieje duże prawdopodobieństwo, że rzeczony Pan Tomek stanie się mini-ambasadorem marki – będzie opowiadał znajomym, jak to w kilka minut po sygnalizacji problemu – firma się nim zaopiekowała.

• wszystko to widzą także inni użytkownicy sieci. Mimo, że problem nie dotyczył ich bezpośrednio, z pewnością docenią szybką i rzetelną pomoc.

Subtelna reklama.

Wiele firm realizujących swoją obecność w social media wykorzystuje każdą możliwą okazję w celu reklamy produktu lub marki. Nie tędy droga. Użytkownicy sieci błyskawicznie wychwycą bowiem, jeśli odpowiedź reprezentanta wybranej marki bardziej stawia na lans niż faktyczną pomoc, czy rozwiązanie problemu. Jeśli dorzucamy zatem dodatkowy przekaz promocyjny – róbmy to w subtelny sposób. Autentyczność i skuteczność reklamy podnoszą także działania opisane w kolejnym akapicie.

Pokaż twarz.

Obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych rzadko powinna być anonimowa. Firmy tworzą ludzie. Dlatego nawet jeśli podpisywanie każdego wpisu na Facebooku, czy Twitterze nazwiskiem autora nie ma sensu – warto od czasu do czasu pokazać twarz i nazwisko osoby, która realizuje obecność firmy w ramach social media.

Autentyczność przede wszystkim

Internet to specyficzne medium, w którym „autentyczność” przekazu jest najważniejsza. Jednym z największych wyzwań dla biznesów wkraczających w świat social media jest prowadzenie komunikacji autentycznym głosem, reprezentującym równocześnie markę lub firmę w profesjonalny sposób. W mediach społecznościowych i komunikacji z przeciętnym konsumentem nie ma miejsca na komunikaty w stylu „Nasz nowy produkt to połączenie elegancji i innowacji. Jego wizja rozwoju to pochodna bezpośrednich potrzeb naszych konsumentów,  realizowana z troską o zapewnienie najwyższych standardów świadczonych przez nas usług”.

Najlepiej sprawdzona przez nas metoda budowania autentyczności komunikatów to … skromność. Obok zalet promowanego produktu, warto czasami wspomnieć o kilku drobniutkich wadach, które i tak nie zmieniają całości obrazu, a które bezbłędnie sprawią, że wiadomość będzie wyglądać na „od serca”.

Nie oczekuj błyskawicznego sukcesu

Tworzenie trwałego i zarazem pozytywnego wizerunku marki lub produktu wymaga czasu i ciężkiej pracy związanej z budowaniem relacji w ramach wielu platform społecznościowych. Niekoniecznie pierwsza interakcja spowoduje, że wybrany Internauta stanie się fanem Twojej marki. Efekty w social media obserwujemy niekiedy dopiero po kilku tygodniach lub nawet miesiącach od odpowiadających nim działań.

——

Tak jak wspominaliśmy na początku, dobrych praktyk jest z pewnością więcej. Dlatego z czasem pewnie pojawią się tu kolejne wpisy nawiązujące do tematu.