O monitoringu Social Media na zachodzie mówiono dziś w World Business na TVN CNBC. Liczymy, że wkrótce zostanie przygotowany także materiał na temat polskiego rynku narzędzi tego typu.

Przygotowaliśmy dla Was garść dobrych praktyk związanych z budowaniem wizerunku firmy lub marki w social media, a wynikających z naszych doświadczeń, jak również z doświadczeń firm korzystających z Brand24. Naturalnie nie są to jedyne działania, które warto realizować. Uważamy jednak, że wymienione praktyki stanowią podstawę skutecznych działań w mediach społecznościowych (tzn. u nas to po prostu działa).

Warto pomagać.

Jednym z priorytetów w budowaniu wizerunku marki w social media powinna być obsługa klienta. Począwszy od udzielania informacji na temat wybranych produktów, a skończywszy na rozwiązywaniu konkretnych problemów (szczególnie natury technicznej).

Łatwo sobie wyobrazić sytuację, w której Pan Tomek, który nabył nowiutkiego laptopa znanego producenta, ma problem z uruchomieniem w trybie awaryjnym. Jego naturalną reakcją będzie „zasięgnięcie języka” na ogólnodostępnym forum komputerowym (np. PC Lab, czy Fraz PC) lub popularnej platformie społecznościowej. Wyobraźcie sobie jego zdziwienie, kiedy w kilka minut po jego oryginalnym wpisie, pojawia się oficjalna odpowiedź producenta laptopa, który szczegółowo opisuje rozwiązanie problemu. Taki scenariusz to najskuteczniejszy przepis na budowanie pozytywnego wizerunku. Istnieją też dodatkowe zalety tego typu działań:

• istnieje duże prawdopodobieństwo, że rzeczony Pan Tomek stanie się mini-ambasadorem marki – będzie opowiadał znajomym, jak to w kilka minut po sygnalizacji problemu – firma się nim zaopiekowała.

• wszystko to widzą także inni użytkownicy sieci. Mimo, że problem nie dotyczył ich bezpośrednio, z pewnością docenią szybką i rzetelną pomoc.

Subtelna reklama.

Wiele firm realizujących swoją obecność w social media wykorzystuje każdą możliwą okazję w celu reklamy produktu lub marki. Nie tędy droga. Użytkownicy sieci błyskawicznie wychwycą bowiem, jeśli odpowiedź reprezentanta wybranej marki bardziej stawia na lans niż faktyczną pomoc, czy rozwiązanie problemu. Jeśli dorzucamy zatem dodatkowy przekaz promocyjny – róbmy to w subtelny sposób. Autentyczność i skuteczność reklamy podnoszą także działania opisane w kolejnym akapicie.

Pokaż twarz.

Obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych rzadko powinna być anonimowa. Firmy tworzą ludzie. Dlatego nawet jeśli podpisywanie każdego wpisu na Facebooku, czy Twitterze nazwiskiem autora nie ma sensu – warto od czasu do czasu pokazać twarz i nazwisko osoby, która realizuje obecność firmy w ramach social media.

Autentyczność przede wszystkim

Internet to specyficzne medium, w którym „autentyczność” przekazu jest najważniejsza. Jednym z największych wyzwań dla biznesów wkraczających w świat social media jest prowadzenie komunikacji autentycznym głosem, reprezentującym równocześnie markę lub firmę w profesjonalny sposób. W mediach społecznościowych i komunikacji z przeciętnym konsumentem nie ma miejsca na komunikaty w stylu „Nasz nowy produkt to połączenie elegancji i innowacji. Jego wizja rozwoju to pochodna bezpośrednich potrzeb naszych konsumentów,  realizowana z troską o zapewnienie najwyższych standardów świadczonych przez nas usług”.

Najlepiej sprawdzona przez nas metoda budowania autentyczności komunikatów to … skromność. Obok zalet promowanego produktu, warto czasami wspomnieć o kilku drobniutkich wadach, które i tak nie zmieniają całości obrazu, a które bezbłędnie sprawią, że wiadomość będzie wyglądać na „od serca”.

Nie oczekuj błyskawicznego sukcesu

Tworzenie trwałego i zarazem pozytywnego wizerunku marki lub produktu wymaga czasu i ciężkiej pracy związanej z budowaniem relacji w ramach wielu platform społecznościowych. Niekoniecznie pierwsza interakcja spowoduje, że wybrany Internauta stanie się fanem Twojej marki. Efekty w social media obserwujemy niekiedy dopiero po kilku tygodniach lub nawet miesiącach od odpowiadających nim działań.

——

Tak jak wspominaliśmy na początku, dobrych praktyk jest z pewnością więcej. Dlatego z czasem pewnie pojawią się tu kolejne wpisy nawiązujące do tematu.

Miło nam ogłosić, że Call Center Poland i Brand24 rozpoczynają współpracę w zakresie monitoringu marki i obsługi klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Call Center Poland SA to działający od ponad 10 lat lider rynku usług i rozwiązań w zakresie outsourcingu procesów biznesowych (BPO) wykorzystujących narzędzia call/contact center. Największa w Polsce firma oferująca profesjonalne usługi call center: telefonicznego wsparcia działów obsługi klienta, sprzedaży i marketingu.

Już prawie 3 lata temu zaczęliśmy się przyglądać mediom społecznościowym jako kanałowi kontaktu z klientem – mówi Katarzyna Swatowska, dyrektor Marketingu i PR Call Center Poland – zastanawialiśmy się, jak na przykład rosnące zainteresowanie   portalami  społecznościowymi  wpłynie na relacje klientów z firmami. Szukaliśmy możliwości wykorzystania call center w obsłudze użytkowników Facebooka. I w ten sposób powstała usługa polegająca w praktyce na przeniesieniu infolinii czy help-desku na Facebook.  Na zadawane tam na fanpage pytania klientów mogą odpowiadać konsultanci call center – jak przez telefon. Inną opcją jest kierowanie pytań i reklamacji z call center do komórki odpowiedzialnej za zarządzanie funpage firm.

Jednak z czasem powstała potrzeba regularnego monitorowania nie tylko Facebooka ale i innych mediów społecznych i jak najszybszej reakcji na  wszelkie zapytania czy reklamacje. Firma poszukiwała narzędzia, które by w czasie rzeczywistym monitorowało media i umożliwiło szybka reakcję marketerów czy call center. I tak nawiązano współpracę z Brand24.

Jak ważna jest szybka reakcja pokazuje przypadek z Wielkiej Brytanii. Z   przeprowadzonych  tam przez Internet YouGov dla Interactive Intelligence badań wynika, że coraz większa liczba ludności Wielkiej Brytanii wykorzystuje media społeczne do wyrażania swoich opinii na temat marek i firm. Badanie zostało przeprowadzone w celu określenia, w jaki sposób  konsumenci korzystają lub zamierzają korzystać z social media w celu kontaktu z firmą. Co ciekawe, większość ankietowanych (61%) odpowiedziała, że jeśli otrzymywałaby szybko odpowiedź poprzez social media, zrezygnowałaby z tradycyjnych metod kontaktu.

W najbliższym czasie planowane są wspólne testy narzędzia u wybranych klientów, jak również tworzenie odzielnej komórki, specjalizującej się w komunikacji przy użyciu mediów społecznościowych.

Zachęcamy do przeczytania oryginalnej wiadomości prasowej.

Reaktor.net to wspierająca co-working inicjatywa realizowana przez Borysa Musielaka z Filmaster, Kubę Filipowskiego z Humanway, a także Anią Walkowską z Homplex.pl. Innymi słowy – wspólna meta dla ludzi z branży internetowej. Mimo, że projekt działa od początku lipca, prawdziwym ukoronowaniem pierwszych dni pracy była parapetówka Reaktor.net. Co ciekawe, od imprezy która odbyła się 15 lipca, buzz związany z Reaktor.net rośnie nieprzerwanie.

Poniżej filmik z imprezy nagrany przez ekipę Dziennika Internautów:

Oto jaki wpływ miało wpuszczenie do Social Mediów premierowego trailera Tomb Raider – Turning Point. W dniu premiery zwiastunu (3 czerwca zaobserwowaliśmy ponad 10-ciokrotny skok liczby wypowiedzi związanych z popularną grą o przygodach Lary Croft. Co ciekawe, trailer nowej gry zainicjował dyskusję, w efekcie której jeszcze w miesiąc po jego premierze, liczba wypowiedzi dwukrotnie przekraczała „normę” sprzed jego premiery. Sam zwiastun można zobaczyć tu: http://bit.ly/qoYsiS