Miło nam ogłosić, że Call Center Poland i Brand24 rozpoczynają współpracę w zakresie monitoringu marki i obsługi klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Call Center Poland SA to działający od ponad 10 lat lider rynku usług i rozwiązań w zakresie outsourcingu procesów biznesowych (BPO) wykorzystujących narzędzia call/contact center. Największa w Polsce firma oferująca profesjonalne usługi call center: telefonicznego wsparcia działów obsługi klienta, sprzedaży i marketingu.

Już prawie 3 lata temu zaczęliśmy się przyglądać mediom społecznościowym jako kanałowi kontaktu z klientem – mówi Katarzyna Swatowska, dyrektor Marketingu i PR Call Center Poland – zastanawialiśmy się, jak na przykład rosnące zainteresowanie   portalami  społecznościowymi  wpłynie na relacje klientów z firmami. Szukaliśmy możliwości wykorzystania call center w obsłudze użytkowników Facebooka. I w ten sposób powstała usługa polegająca w praktyce na przeniesieniu infolinii czy help-desku na Facebook.  Na zadawane tam na fanpage pytania klientów mogą odpowiadać konsultanci call center – jak przez telefon. Inną opcją jest kierowanie pytań i reklamacji z call center do komórki odpowiedzialnej za zarządzanie funpage firm.

Jednak z czasem powstała potrzeba regularnego monitorowania nie tylko Facebooka ale i innych mediów społecznych i jak najszybszej reakcji na  wszelkie zapytania czy reklamacje. Firma poszukiwała narzędzia, które by w czasie rzeczywistym monitorowało media i umożliwiło szybka reakcję marketerów czy call center. I tak nawiązano współpracę z Brand24.

Jak ważna jest szybka reakcja pokazuje przypadek z Wielkiej Brytanii. Z   przeprowadzonych  tam przez Internet YouGov dla Interactive Intelligence badań wynika, że coraz większa liczba ludności Wielkiej Brytanii wykorzystuje media społeczne do wyrażania swoich opinii na temat marek i firm. Badanie zostało przeprowadzone w celu określenia, w jaki sposób  konsumenci korzystają lub zamierzają korzystać z social media w celu kontaktu z firmą. Co ciekawe, większość ankietowanych (61%) odpowiedziała, że jeśli otrzymywałaby szybko odpowiedź poprzez social media, zrezygnowałaby z tradycyjnych metod kontaktu.

W najbliższym czasie planowane są wspólne testy narzędzia u wybranych klientów, jak również tworzenie odzielnej komórki, specjalizującej się w komunikacji przy użyciu mediów społecznościowych.

Zachęcamy do przeczytania oryginalnej wiadomości prasowej.