Od kilku dni, jednym z głównych wydarzeń komentowanych we wszystkich możliwych mediach jest ogłoszenie upadłości biura podróży Sky Club / Triada. Pisząc ten tekst, w tle słyszę telewizor z uruchomionym popularnym kanałem informacyjnym. Większość komentarzy jest podobna. „Nie dało się tego przewidzieć”, „nic nie zapowiadało mającej się wkrótce wydarzyć tragedii” (tekst w tylu Bogusława Wołoszańskiego). Ale czy tak było na pewno? Śmiem twierdzić, że upadłość Sky Club można było przewidzieć.
Z pomocą przychodzą tu narzędzia monitoringu Internetu, których jest na polskim rynku sporo (Newspoint, Brand24, Mobuzzer, Sentione, IMM, itd.). Ich zadanie to agregowanie wzmianek na temat monitorowanych marek, produktów, czy po prostu fraz. Narzędzia umożliwiają późniejszą analizę zebranych danych i łatwiejsze wyciąganie wniosków na temat tego, co dzieje się z monitorowaną marką.
W oparciu o dane zebrane przy użyciu takiego narzędzia udało się odkryć, że sygnały o nadciągającej upadłości Sky Club pojawiały się już na wiele tygodni przed jej ogłoszeniem. I nie były to pojedyncze wzmianki, ale raczej fala niezadowolenia związana z usługami biura podróży.
Poniżej raport zawierający kilka przykładów:

Przytłaczającą większość opinii na temat marki Sky Club w okresie bezpośrednio poprzedzającym upadłość stanowiły opinie negatywne. Alarmujący był nie tylko udział negatywnych opinii (93%), ale także ich treść.

Masowo sygnalizowano takie zjawiska jak:
• brak możliwości odzyskania zwrotów nawet części pieniędzy po rezygnacji z wycieczki
• nieopłacone hotele i kontrahenci
• brak możliwości odzyskania zwrotów nawet części pieniędzy po rezygnacji z wycieczki
• brak kontaktu z pracownikami biura podróży

Pojawia się jednak pytanie: czy przypadkiem przeważająca liczba negatywnych opinii na temat biura podróży nie jest czymś „normalnym”? Czy takie wyniki powinny nas dziwić i tym samym sygnalizować, że „jest coś na rzeczy”? Aby odpowiedzieć na to pytanie warto porównać natężenie negatywów/pozytywów związanych ze Sky Club oraz innego biura podróży. Naturalnie kluczowe jest jednak, aby zbadać okres poprzedzający ogłoszenie upadłości. Dla porównania użyłem wyników dla marki Rainbow Tours. Wybrałem ją, bo dość szybko i sprawnie wykorzystali całą sytuację tworząc specjalną ofertę dla byłych klientów Sky Club. Zbadano okres od 2 czerwca do 2 lipca. W tym okresie, udział negatywnych opinii w całej puli opinii na temat Sky Club wyniósł 93%. Dla porównania, w tym samym okresie, Rainbow Tours miał 86% opinii … pozytywnych. W kwestii nastawienia konsumentów online do obu markami istnieje prawdziwa przepaść.

Dane zebrane w trakcie monitoringu pokazują, że upadłość można było przewidzieć. Co z tego wynika? Tu polecam artykuł, który pojawił się wczoraj na Antyweb i opisywał całą sytuację z perspektywy giełdy, a raczej inwestorów, którzy stracili na całej sprawie kilkaset milionów złotych. Firmy operujące tak dużymi kwotami powinny realizować podobne analizy w celu przewidywania tego typu sytuacji. Natężenie negatywnych lub pozytywnych opinii na temat marki mogłoby stanowić kluczowy czynnik brany pod uwagę przy ocenie ryzyka inwestycji, czy podejmowania decyzji o sprzedaży udziałów. Nie znam się specjalnie na giełdzie. Biorąc jednak pod uwagę, że burza związana z problemami Sky Club zaczęła się dopiero na 2-3 dni przed ogłoszeniem upadłości pokazuje, że inwestorzy nie zdają sobie sprawy z możliwości, jakie daje monitoring Internetu.
W telewizji co chwilę pada również pytanie: „jak sprawdzić biuro podróży przed wyjazdem?”. Odpowiedź jest prosta i dla wielu konsumentów oczywista: należy analizować opinie publikowane w sieci (o’rly?). Być może w niedalekiej przyszłości pojawią się narzędzia, których główną usługą będzie serwowanie takiej właśnie odpowiedzi. „Wyślij sms wart 2 zł i otrzymaj analizę opinii na temat Twojego biura podróży z ostatnich miesięcy”. Łatwo wyobrazić sobie, że mógłby to być sensowny biznes.

Na koniec warto podkreślić, że branża turystyczna nie jest jedyną, w której analiza opinii online może pomóc zarówno przedsiębiorstwom, jak i przeciętnemu Kowalskiemu w podejmowaniu trudnych decyzji. Wkraczamy w piękne czasy. Czasy, w których Social Media stają się skarbnicą wiedzy zdolnej do rozwiązywania małych, jak i dużych problemów. Konsumenci nigdy nie byli w lepszej pozycji niż dziś.
A na koniec jeszcze mały hit, na który trafiliśmy przeglądając wzmianki. Wynik datowany na 30 czerwca, czyli 3 dni przed ogłoszeniem upadłości