W ramach cyklu wywiadów na Social24 przedstawiamy kolejną osobę mocno związaną z mediami społecznościowymi. Dziś rozmawiamy z Bartkiem Szymeczko – konsultantem PR w Euro RSCG Sensors, specializującym się w komunikacji korporacyjnej, produktowej i FMCG. Euro RSCG jako agencja public relations obsługuje takie firmy jak Samsung, Volvo czy Grupę Żywiec. Zapraszamy do lektury.

Jakich głównych kanałów używacie najczęściej w komunikacji z klientami reprezentowanych przez Was firm? Jakie są ich zalety i ewentualne słabości z Waszej perspektywy?

Euro RSCG Sensors jest agencją public relations. Naszym zadaniem jest więc nawiązywanie szeroko pojętych relacji ze zdefiniowanym otoczeniem. To z kim i jak się komunikujemy zależy od specyfiki firmy, którą reprezentujemy.  Wspomniane relacje budujemy jednak najczęściej z mediami tradycyjnymi, blogerami, liderami opinii, a także klientami. Jednym z efektywnych narzędzi zwłaszcza w komunikacji z ostatnią ze wspomnianych grup są media społecznościowe.

Najczęściej świadczymy wsparcie w środowisku Facebooka i YouTube, co jest naturalnym efektem ich pozycji i popularności w świecie portali społecznościowych. Zauważamy jednak rosnące zainteresowanie Twitterem oraz LinkedIn czy GoldenLine. Pojawiają się też pierwsze pytania związane z Google Plus.

Staramy się patrzeć na media społecznościowe wyłącznie w kontekście zalet. Szczególnie w przypadku, gdy działania w internecie współgrają z działaniami PR i są realizowane przez blisko pracujące ze sobą zespoły, w obrębie jednej agencji. Facebook, YouTube czy Twitter – zależnie od przyjętej strategii, sprawdzają się świetnie zarówno jako dopełnienie działań PR jak i ich urozmaicenie. Jeżeli chodzi o słabość mediów społecznościowych to porównałbym ją do karabinu AK-47 – jest niezwykle efektywny i niezawodny, ale w rękach amatora może narobić wiele szkód.

Jakie (i czy) są kluczowe różnice w prowadzeniu komunikacji na Facebooku i Twitterze?

W moim przekonaniu Twitter jest mikroblogiem tylko z nazwy. Komunikacja w tym serwisie jest bardziej angażująca niż działania w jakichkolwiek innych portalach społecznościowych. Oczywiście mówimy tu o sytuacji, kiedy komunikację prowadzimy na wysokim poziomie zaangażowania i z pełnym oddaniem, a nie traktujemy konta jak czytnik RSS.

Dodatkowo, Twitter jest narzędziem dla rewolwerowców, którzy potrafią odpowiedzieć na pytanie zanim jeszcze ono padnie. Jego polscy użytkownicy – liderzy opinii, blogerzy, dziennikarze, miłośnicy mediów społecznościowych czy technologii – choć nieliczni, są pod tym względem bardziej wymagający niż fani zgromadzeni na Facebooku. Twitterowcy potrafią jednak docenić błyskawiczną odpowiedź i wszelkie starania podjęte w celu pomocy, co z kolei wiąże się z możliwością nawiązania bliższych relacji z nimi.

Kluczowe jest też to, że Twitter w Polsce, w przeciwieństwie do Facebooka czy YouTube, na ten moment nie może być traktowany jako narzędzie do komunikacji masowej, ale to temat na osobną rozmowę.

Obserwując Waszą interakcję z fanami np. SamsungPolska na Twitterze, mam wrażenie, że działacie co najmniej na dwie zmiany.  Odpisujecie ludziom na przeróżne zapytania świątek, piątek, sobota, niedziela. Często także późnymi porami. Jak logistycznie jest to zorganizowane? Czy możesz powiedzieć więcej o zespole, który opiekuje się Waszymi stronami / profilami?

Facebook, Twitter czy YouTube umożliwiają logowanie się do nich o różnych porach. Nie ma tu ograniczeń dla typowych godzin pracy, czyli od 9 do 17, co wiąże się z koniecznością bycia online przez większą część dnia. W związku z tym staramy się być dla naszych fanów czy obserwujących zawsze, gdy tego potrzebują. Jeżeli są to godziny poranne – w porządku, jeżeli wieczorne – pomagają nam narzędzia, które umożliwiają pracę zdalną.

Zespół odpowiedzialny za działania dla marki Samsung w mediach społecznościowych tworzą trzy osoby. Komunikacja prowadzona jest nie tylko na Twitterze, ale też na Facebooku czy YouTube. Dodajemy nowe treści, moderujemy dyskusje, odpowiadamy na bieżące pytania, ale też zajmujemy się relacjami z blogerami, aranżujemy testy produktowe czy prowadzimy media relations. Oczywiście, cały czas monitorujemy to, co dzieje się w sieci, tak więc, gdy tylko pojawia się pytanie związane ze sprzętem klienta – chętnie doradzamy, sugerujemy i pomagamy.

Czy istnieje jakiś zestaw najlepszych praktyk, do których należy / nie należy stosować przy prowadzeniu profilów wybranej firmy w portalach społecznościowych? Ciekaw jestem, jak to wygląda w kontekście ostatnich fanpage-kryzysów Orange („czym Was zaskoczył ostatnio Orange?”) oraz „Apple” (diss na Samsunga). Nie należy zadawać zbyt ogólnych pytań?

Zestawy najlepszych praktyk znaleźć można praktycznie na każdej stronie, nawet w najmniejszym stopniu poświęconej mediom społecznościowym. Nic jednak nie zastąpi jednak pracy „na żywym organizmie” oraz doświadczenia zdobytego „w bojach” np. na forach internetowych czy pierwszych serwisach społecznościowych. Chodzi tu m.in. o zdolność przewidywania konsekwencji różnych treści i różnych słów (w różnych środowiskach), umiejętność łagodzenia tonu dyskusji i przekierowania jej na odpowiedni tor czy rozkręcania rozmów w wartościowy sposób. Gdy przy tym wszystkim używamy głowy, nic nie powinno nas zaskoczyć.

Niestety komunikacja w mediach społecznościowych w Polsce dopiero raczkuje, a wielu „community managerów” zaczyna swoją karierę od Facebooka. To trochę jakbyś wsiadał do samochodu F1, bez wcześniejszych startów w niższych seriach samochodów jednomiejscowych. Może i ruszysz, może przejedziesz ze dwa zakręty, ale w konsekwencji zaskoczy cię szykana. Nie bez znaczenia jest też fakt, iż wiele agencji  „socialowych” obarcza community managera zbyt wieloma fan stronami, co automatycznie daje mu mniej czasu na spokojne zastanowienie się nad tym, co chce napisać. W takich wypadkach nawet doświadczona osoba może mieć kłopoty.

Często zdarza się, że ludzie piszą do Was z konkretnymi i bardzo technicznymi problemami. Czy przed rozpoczęciem prowadzenia profilu / fanpage’a przechodzicie gruntowne szkolenia związane z produktami klienta? Czy może cedujecie wszelkiego typu zapytania techniczne na kogoś dalej?

Od poziomu wiedzy osób obsługujących klienta zależy skuteczność komunikacji i wyniki osiąganych działań. Reprezentowanie klienta to wielka odpowiedzialność, dlatego też nie wyobrażam sobie sytuacji, w której czerpiemy wiedzę wyłącznie ze stron internetowych.

Przechodziliśmy szkolenia przed rozpoczęciem działań, a że wiedzy nigdy za wiele – przechodzimy je także w ich trakcie. Dzięki temu możemy odpowiedzieć na większość pytań samodzielnie, co, m.in., znacznie skraca czas oczekiwania fanów, obserwujących = klientów firmy. Jak sam słusznie zauważyłeś, czasem zdarzają się bardzo techniczne pytania i w takich wypadkach pomocą służą product managerowie, którzy bardzo sprawnie przekazują nam niezbędne informacje.

W dzisiejszych czasach, agencje PR stają się powoli konkurencją spółek contact center. Jak oceniasz to zjawisko? Jak myślisz, które formy kontaktu z marką będą w przyszłości najpopularniejsze?

Jeżeli mówimy o tym w kontekście działań agencji PR na polu mediów społecznościowych, niewątpliwie taki trend jest zauważalny. Trzeba jednak zaznaczyć, że kwestie contact center nie wchodzą w kompetencje public relations. Agencja może wspierać call center w przygotowaniu odpowiednich materiałów i treści, ale nie wyobrażam sobie, żeby przejmowała jej obowiązki. Potrzebna jest raczej bliższa współpraca. To istotne tym bardziej, że internauci, wykorzystując kanały społecznościowe, coraz częściej pytają o różnego rodzaju zagadnienia serwisowe czy gwarancyjne.
Nawet w przypadku, gdy odpowiedzi widnieją na stronach internetowych klientów, a numery na infolinię są wyboldowane. Przyszłość w tym przypadku będzie moim zdaniem szła w stronę rozwiązań internetowych.

Dzięki bardzo za rozmowę!