Jeśli nie znasz punktu widzenia konsumenta, to nie znasz swej marki. Stawiająca wyzwania ekonomia zmusiła wszystkich do cięcia niepotrzebnych kosztów. Od linii lotniczych pobierających opłaty za każdy sprawdzony bagaż, po restauracje serwujące chleb i wodę jedynie na żądanie, małe cięcia mają dalekosiężne efekty. Managerowie mogą bardzo łatwo zapomnieć o tym co jest ważne (lub frustrujące) dla ich konsumentów. Zwłaszcza kiedy chodzi o drobne lecz istotne szczegóły, które wpływają na postrzeganie marki przez klientów. W tym artykule podajemy sposoby na lepsze zrozumienie odbioru Waszej marki oraz na przypomnienie jak widzą ją konsumenci.

Wyjdź ze swojego biura
Doświadczenie marki z perspektywy zwykłych ludzi powinno być obowiązkiem każdego dyrektora w firmie. Konieczne jest wyjście zza biurka i wmieszanie się w tłum osób, którym dostarczacie usługę lub towar. Możecie pomyśleć: „łatwiej powiedzieć niż zrobić”. „Kto ma czas by wyjść do sklepu, restauracji, czy wsiąść do samolotu?” Znajdźcie ten czas. To jest inwestycja w zrozumienie tego, co jest naprawdę ważne dla Waszych klientów. Prezentacje badań i statystyka nigdy nie dają pełnego obrazu sytuacji, a często ukazują wręcz błędny obraz.

Opuść swoją bezpieczną strefę
Przykładem może być program przeprowadzony we współpracy z krajową siecią restauracji. Program w ramach którego dyrektorowi wykonawczemu i całemu zarządowi postawiono wyzwanie: odwiedźcie swoje restauracje. Na koniec poproszono ich by przynieśli zdjęcia z wizyt i opowiedzieli swoje historie. W efekcie dostrzeżono sporo zaniedbań związanych z usługą.

7 ćwiczeń na lepsze zrozumienie marki

Oto 7 sposobów na podwinięcie rękawów i zachowywanie się jak klient. Dzięki nim rozwiniecie nową perspektywę i doświadczycie prawdziwej empatii z konsumentem, bez względu na to w jakim biznesie działacie:

1. Kupcie swój produkt, a potem idźcie wprost do konkurencji i zróbcie to samo. Co robicie lepiej od nich? Co oni robią lepiej od Was? Czego się nauczyliście?
2. Zamówcie swój produkt przez Internet z dostawą do domu. Czy kondycja i wygląd towaru zgadzały się z tymi, które obiecano? Co Wam to zakomunikowało?
3. Zadzwońcie na firmowy numer kontaktowy lub kontaktowy czat. Zasugerujcie, że za długo oczekiwaliście na zgłoszenie konsultanta. Przekonajcie się jak długo zajmie Wam zdenerwowanie osoby w dziale obsługi klienta. Czego się nauczyliście?
4. Czy zarekomendowalibyście własny produkt swojemu najlepszemu przyjacielowi? Dlaczego? Czy oni sami poleciliby Wasz towar swoim znajomym i bliskim?
5. Zaoferujcie Wasz produkt pierwszym 10 osobom jakie napotkacie. Poproście ich o natychmiastową opinię.
6. Zbadajcie co piszę się o marce w sieci. Jakie są opinie na temat Waszego produktu? Czy w ogóle znajdujecie swój produkt wśród wyników wyszukiwania? To są informacje, których używają konsumenci do podejmowania decyzji przy zakupach.
7. Warto także dotrzeć do kogoś kto skorzystał z Waszego sklepu, restauracji czy produktu. Zbadajcie doświadczenia tej osoby z Waszą marką. Czy byłaby ona skłonna zarekomendować ją znajomym?